"Τα υπέρ και τα κατά της ανάθεσης
της διαχείρισης ενός spa ξενοδοχείου
σε τρίτον"
"Το παρακάτω άρθρο σκοπό έχει να προβληματίσει τον ιδιοκτήτη και τον διαχειριστή του ξενοδοχείου, αλλά και να βοηθήσει όσο μπορεί.
Δημιουργεί πολλές ερωτήσεις, στις οποίες πρέπει να απαντήσουν εάν έχουν ή σκέφτονται να χτίσουν ένα επικερδές και πετυχημένο spa.
Εάν θα δημιουργήσουν μέσα στο ξενοδοχείο, ένα σημείο που αποφέρει κέρδη ή άλλο ένα πολυτελές σημείο άνεσης για τον πελάτη, το οποίο θα αποτελεί άλλο ένα έξοδο διατήρησης;
Εάν θα ακολουθήσουν την ιδέα του Kevin Kostner στην ταινία "Field of Dreams" (ελλ. "O ξυπόλητος Τζο"), που άκουγε φωνές να τον διαβεβαιώνουν “if you build it, he will come”. Δηλαδή ότι, “εάν το χτίσεις, θα έρθει” ή εάν θα προβούν σε πιο ρεαλιστικές λύσεις;
Ένα spa το οποίο θα προσθέσει ένα λιθαράκι στην εικόνα, στην ανταγωνιστική θέση και στα κέρδη του ξενοδοχείου
Δημιουργεί πολλές ερωτήσεις, στις οποίες πρέπει να απαντήσουν εάν έχουν ή σκέφτονται να χτίσουν ένα επικερδές και πετυχημένο spa.
Εάν θα δημιουργήσουν μέσα στο ξενοδοχείο, ένα σημείο που αποφέρει κέρδη ή άλλο ένα πολυτελές σημείο άνεσης για τον πελάτη, το οποίο θα αποτελεί άλλο ένα έξοδο διατήρησης;
Εάν θα ακολουθήσουν την ιδέα του Kevin Kostner στην ταινία "Field of Dreams" (ελλ. "O ξυπόλητος Τζο"), που άκουγε φωνές να τον διαβεβαιώνουν “if you build it, he will come”. Δηλαδή ότι, “εάν το χτίσεις, θα έρθει” ή εάν θα προβούν σε πιο ρεαλιστικές λύσεις;
Ένα spa το οποίο θα προσθέσει ένα λιθαράκι στην εικόνα, στην ανταγωνιστική θέση και στα κέρδη του ξενοδοχείου
Μα, αφού το χτίσατε το spa και προσφέρετε καλές υπηρεσίες, γιατί δεν κάνουν ουρά οι πελάτες; Ποιος δεν θέλει να τον περιποιηθούν από την κορυφή έως τα νύχια; Να διώξει το στρες και την ένταση από το σώμα του;
Οι απαντήσεις μπορεί να είναι πολλές. Η πιο σίγουρη είναι μια: πως έχουν χτίσει spa και οι ανταγωνιστές πλέον. Και την επόμενη σεζόν, θα χτίσουν κι άλλοι!!! Η διαφορά με το δικό σας μπορεί να είναι ότι, αυτοί το δημιούργησαν με όραμα και concept, έτσι ώστε να είναι το πλεονέκτημα του ξενοδοχείου (USP). Πώς όμως να δημιουργήσεις USP όταν όλοι κάνουν το ίδιο;
Οι απαντήσεις μπορεί να είναι πολλές. Η πιο σίγουρη είναι μια: πως έχουν χτίσει spa και οι ανταγωνιστές πλέον. Και την επόμενη σεζόν, θα χτίσουν κι άλλοι!!! Η διαφορά με το δικό σας μπορεί να είναι ότι, αυτοί το δημιούργησαν με όραμα και concept, έτσι ώστε να είναι το πλεονέκτημα του ξενοδοχείου (USP). Πώς όμως να δημιουργήσεις USP όταν όλοι κάνουν το ίδιο;
Σχεδόν όλα τα spa ξενοδοχείων έχουν στις εγκαταστάσεις τουλάχιστον:
Κάποια spa με μεγαλύτερο διαθέσιμο χώρο έχουν περισσότερες εγκαταστάσεις και πολυτέλειες:
Τώρα, κάποια spa πηγαίνουν ένα βήμα ακόμη παραπέρα. Θέλοντας να συμπεριλάβουν στα ανταγωνιστικά τους πλεονεκτήματα τον παράγοντα πλήρους εντυπωσιασμού του πελάτη, μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Μια Υποδοχή ή ένα γραφείο ή ένα σαλονάκι όπου υποδέχονται τους πελάτες και λαμβάνουν τις κρατήσεις
- 1 ή περισσότερες αίθουσες θεραπειών μασάζ ή περιποιήσεων προσώπου ή σώματος
- Αποδυτήρια ή κάπου να αλλάξουν οι πελάτες και να φυλάξουν τα ρούχα τους. Αυτό βέβαια, όπου δεν υπάρχει χώρος, μπορεί να γίνει και εντός των δωματίων θεραπειών.
- Ντουζιέρα για να κάνει ένα ντους ο πελάτης πριν ή/και μετά την υπηρεσία spa.
Κάποια spa με μεγαλύτερο διαθέσιμο χώρο έχουν περισσότερες εγκαταστάσεις και πολυτέλειες:
- Σάουνα, Χαμάμ, υδρομασάζ
- Πλήρως οργανωμένα αποδυτήρια
- Γυμναστήριο, έστω ένα μικρό πλήρες εξοπλισμένο
- Αίθουσα αθλητικών δραστηριοτήτων π.χ. Yoga, Χορού, κ.λπ.
- Αίθουσα χαλάρωσης των πελατών – με βιβλιοθήκη ή προσφορά τσαγιού/χυμού, κ.λπ.
Τώρα, κάποια spa πηγαίνουν ένα βήμα ακόμη παραπέρα. Θέλοντας να συμπεριλάβουν στα ανταγωνιστικά τους πλεονεκτήματα τον παράγοντα πλήρους εντυπωσιασμού του πελάτη, μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Θερμαινόμενα ανάκλιντρα καθίσματα ή/και πατώματα, εξωτικά χαμάμ & σάουνα, ντουζιέρες υδρομασάζ και χρωματοθεραπείας, σιντριβάνια πάγου, κ.ά.
- Κατάστημα λιανικής πώλησης προϊόντων σχετικά με το spa, π.χ. τα καλλυντικά που χρησιμοποιούνται στις καμπίνες θεραπειών, τρόφιμα & ποτά, κ.ά.
- Κήπους, πισίνες εσωτερικές ή εξωτερικές
- Εξαιρετικό design και διακόσμηση
- Μεγαλύτερους χώρους γενικά, βεράντες/χώρους αναμονής/ξεκούρασης των πελατών με θέα που σου κόβουν την αναπνοή
Όπως και να έχει, η προσωπική μου γνώμη είναι ότι, είτε με τον έναν είτε με τον άλλο τρόπο σημασία έχει το προφίλ του πελάτη που οραματίζεται το spa να εντυπωσιάσει. Κάποιοι εντυπωσιάζονται από τις εγκαταστάσεις και κάποιοι από τις υπηρεσίες και την ποιότητά τους!!! Ας υποθέσουμε ότι κάποιος πελάτης έχει υδρομασάζ ή σάουνα ή πισίνα και στο σπίτι του στην πατρίδα του ή στη σουίτα του στο ξενοδοχείο μας. Αυτός ο πελάτης, το ελάχιστο που θα περιμένει από το spa μας είναι άριστη παροχή υπηρεσίας από σωστά επαγγελματικά χέρια. Μια υπηρεσία, η οποία θα του έχει προσφέρει λύση στο πρόβλημα που είχε πριν επισκεφτεί το spa μας και το όφελός της θα παραμένει για τις επόμενες μέρες τουλάχιστον!!!
Ας έρθουμε τώρα στις δυσκολίες που έχει να αντιμετωπίσει το ξενοδοχείο για να έχει κερδοφόρο το spa του:
- Το υψηλό απαιτούμενο κεφάλαιο και το κόστος του: Το spa μέσα σε ένα ξενοδοχείο, όπως έχω ξαναπεί σε προηγούμενο άρθρο, δημιουργεί ζήτηση κ κρατήσεις για τα δωμάτια του ξενοδοχείου και κατά συνέπεια κέρδη. Αυτό όμως δεν μετριέται εύκολα, καθώς δεν είναι δυνατόν να ξέρουμε πόσοι πελάτες έχουν προτιμήσει το ξενοδοχείο μας ή παρέμειναν παραπάνω νύχτες ή πόση προώθηση κάναμε στο ξενοδοχείο λόγω του spa! Συνεπώς, δεν μπορούμε να καταλογίσουμε ούτε το αντίστοιχο κόστος κεφαλαίου του spa. Επιπλέον, είναι κατανοητό ότι, όσες περισσότερες προαναφερθείσες εγκαταστάσεις έχει το spa, τόσο υψηλότερο κεφάλαιο απαιτείται για το χτίσιμό του.
- Το κόστος λειτουργίας: Όπως έχω ξαναπεί σε προηγούμενο άρθρο, ο κλάδος του spa είναι εντάσεως κεφαλαίου, αλλά και εντάσεως εργασίας! Η δουλειά μας στο spa είναι της σχέσης “ένας προς έναν”. Προσθέστε στο κόστος του κυρίως προσωπικού και το κόστος του προσωπικού διοίκησης και υποστήριξης και θα καταλήξετε ότι, για κάθε πελάτη απαιτείται περισσότερα από ένα άτομο προσωπικού. Εδώ πάλι ισχύει ότι και στο προηγούμενο. Έξοδα όπως το ρεύμα, το νερό, η θέρμανση /κλιματισμός (και οι εγκαταστάσεις τους), καθώς και το κόστος εργασίας, δεν μπορεί το ξενοδοχείο να τα καταλογίσει στο αντίστοιχο κόστος λειτουργίας του spa, γιατί δεν μπορούμε να έχουμε ακριβές και αξιόπιστο σύστημα μέτρησής τους.
- Το κόστος αρχικής εκκίνησης και Οικονομίες κλίμακος: Για να στελεχωθεί το spa του ξενοδοχείου μας απαιτείται ένας κόπος σε εύρεση και σε συνεντεύξεις σχετικών επαγγελματιών του χώρου. Αργότερα σε εκπαίδευση και σε σωστή διαχείρισή τους, τόσο σε επίπεδο ανθρωπίνων πόρων, αλλά τόσο και σε “τεχνικό” επίπεδο. Για να εισέλθει, αλλά και για να “τοποθετηθεί” το spa του ξενοδοχείου μας στην ανάλογη αγορά, θα απαιτηθεί ένας κόπος και κάποιες δαπάνες σε διαφήμιση και προώθηση. Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά και επαγγελματικά, θα χρειαστεί μενού και πρωτόκολλα υπηρεσιών, πολιτικές και κανονισμό λειτουργίας και ανάλογη επαγγελματική καθοδήγηση. Αν το προσωπικό αλλάζει συνεχώς, το μενού εκτελείται διαφορετικά κάθε χρόνο και το ξενοδοχείο μη όντας εξειδικευμένο, πρέπει να πραγματοποιεί όλα τα παραπάνω περιγραφόμενα έξοδα κάθε σεζόν. – “ομάδα ή παίκτη που νικάει, δεν την αλλάζεις» Συνεπώς καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι, το ξενοδοχείο έχει μεγάλο κόστος αρχικής εκκίνησης και έτσι δεν μπορεί να πετύχει οικονομίες κλίμακος για το spa του.
Η ανάθεση της Διαχείρισης του spa σε τρίτον
Για να φτάσουμε στον τρίτον ή στο τρίτο μέρος, πρέπει να ορίσουμε ποιος είναι το πρώτο κ ποιος το δεύτερο μέρος στην διαχείριση του ξενοδοχείου.
Το πρώτο μέρος φυσικά είναι ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου και το δεύτερο μέρος είναι η επιχείρηση στην οποία αναθέτει ο ιδιοκτήτης να διαχειριστεί το ξενοδοχείο, εάν δεν το κάνει βέβαια ο ίδιος. Το τρίτο μέρος της συμφωνίας είναι ο διαχειριστής του spa.
“Τα spa, ολοένα και περισσότερο σήμερα, γίνονται για τα ξενοδοχεία και για τα resorts, ένα σημαντικό συστατικό του menu υπηρεσιών τους. Τόσο, που η μη ύπαρξή τους είναι εμφανέστατη, ειδικά σε resorts με πλούσιο περιβάλλον εγκαταστάσεων και luxury πελάτες.” Έτσι ξεκινούσα ένα προηγούμενό μου άρθρο σχετικά με την αναγκαιότητα του spa μέσα σε ένα ξενοδοχείο.
Η αλήθεια είναι ότι δεν χρειάζεται κάποιος να είναι ειδικός για να καταλάβει ότι, η αγορά spa μεγαλώνει διαρκώς λόγω της αυξανόμενης ζήτησης. Συγχρόνως, η εμπειρία spa του πελάτη και το επιχειρηματικό μοντέλο έχουν εξελιχθεί πάρα πολύ.
Ο τρίτος λοιπόν, μπορεί να είναι κάποια επιχείρηση Spa Management, η οποία θα μπορεί να παραδώσει το ολοκληρωμένο πακέτο:
‘Έτσι, θα αποφευχθούν πανάκριβα και μη αναστρέψιμα λάθη και θα γίνει έργο αξίας δεκαπλάσιας του κόστους του.
Για να φτάσουμε στον τρίτον ή στο τρίτο μέρος, πρέπει να ορίσουμε ποιος είναι το πρώτο κ ποιος το δεύτερο μέρος στην διαχείριση του ξενοδοχείου.
Το πρώτο μέρος φυσικά είναι ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου και το δεύτερο μέρος είναι η επιχείρηση στην οποία αναθέτει ο ιδιοκτήτης να διαχειριστεί το ξενοδοχείο, εάν δεν το κάνει βέβαια ο ίδιος. Το τρίτο μέρος της συμφωνίας είναι ο διαχειριστής του spa.
“Τα spa, ολοένα και περισσότερο σήμερα, γίνονται για τα ξενοδοχεία και για τα resorts, ένα σημαντικό συστατικό του menu υπηρεσιών τους. Τόσο, που η μη ύπαρξή τους είναι εμφανέστατη, ειδικά σε resorts με πλούσιο περιβάλλον εγκαταστάσεων και luxury πελάτες.” Έτσι ξεκινούσα ένα προηγούμενό μου άρθρο σχετικά με την αναγκαιότητα του spa μέσα σε ένα ξενοδοχείο.
Η αλήθεια είναι ότι δεν χρειάζεται κάποιος να είναι ειδικός για να καταλάβει ότι, η αγορά spa μεγαλώνει διαρκώς λόγω της αυξανόμενης ζήτησης. Συγχρόνως, η εμπειρία spa του πελάτη και το επιχειρηματικό μοντέλο έχουν εξελιχθεί πάρα πολύ.
Ο τρίτος λοιπόν, μπορεί να είναι κάποια επιχείρηση Spa Management, η οποία θα μπορεί να παραδώσει το ολοκληρωμένο πακέτο:
- Μελέτη Σκοπιμότητας του Spa
- Ανάπτυξη Spa Concept/Ιδέας, Spa Branding
- Spa Design σύμφωνα με το concept
- Πρόσληψη, Εκπαίδευση, Διαχείριση Προσωπικού του Spa
- Spa Marketing, Internet Marketing
- Διαχείριση του Spa και των καθημερινών λειτουργιών του
- Συνεχής έλεγχος όλων των λειτουργιών και επαναξιολόγηση
- Επίλυση προβλημάτων
‘Έτσι, θα αποφευχθούν πανάκριβα και μη αναστρέψιμα λάθη και θα γίνει έργο αξίας δεκαπλάσιας του κόστους του.
Λόγοι που οδηγούν τον ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου να αναθέσει την διαχείριση του spa σε τρίτο μέρος
- Δεν γνωρίζει πολλά σχετικά με τα spa και έτσι δεν μπορεί να κάνει την δουλειά αποτελεσματικά και με κερδοφορία. Δεν μπορεί και δεν γνωρίζει να επιλύσει προβλήματα που ενδεχομένως θα προκύψουν κατά την διάρκεια της σεζόν, π.χ. πραγματικά δυσαρεστημένος πελάτης γράφει κριτική κακή για το ξενοδοχείο με αφορμή το μασάζ που είχε στο spa ή “ισχυριζόμενος” δυσαρεστημένος πελάτης απειλεί – “τι φταίει;”
- Έχει εναποθέσει την εμπιστοσύνη του στους μηχανικούς/διακοσμητές που έχτισαν το ξενοδοχείο, να σχεδιάσουν, να χτίσουν και να διακοσμήσουν και το spa – “κακοτεχνίες και λάθη στις εγκαταστάσεις, υπερβολικός/ανεπαρκής εξοπλισμός, ασαφής εικόνα του spa και χωρίς στυλ, χαρακτήρα, class, κ.ά. άπειρα”
- Δεν έχει προηγηθεί οικονομοτεχνική μελέτη ή 3ετές business ή marketing πλάνο ή 5ετές στρατηγικό πλάνο σχετικά με το spa ως επιχείρηση αυτόνομη – “θα ανοίξουμε και βλέπουμε πως πάει … o Θεός είναι μεγάλος … εξ άλλου το νησί πάει τραίνο … ”
- Έχουν προηγηθεί μελέτες και πλάνα, αλλά έπεσαν έξω καθώς ήταν μη ρεαλιστικά – “τα έξοδα στο μεταξύ τρέχουν”
- Ανατέθηκε σε κάποιον spa manager η όλη διαχείριση, αλλά τελικά δεν τα κατάφερε για χ, ψ λόγους …
Όταν κάθονται κάτω να διαπραγματευτούν, ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου ή/και ο διαχειριστής του ξενοδοχείου με τον υποψήφιο διαχειριστή του spa, πρέπει να έχουν γίνει αντιληπτές οι ικανότητες και οι εμπειρία του τελευταίου.
Χτίζεται μια γέφυρα ανάμεσα στο ξεκάθαρο στρατηγικό πλάνο του ξενοδοχείου και την υποστήριξη του από το spa. Στόχος είναι να παντρευτούν τα πετυχημένα και έμπειρα επιχειρηματικά μοντέλα του spa operator με μια ιδιοκτησία που βασίζεται στην τοποθέτησή της και την εικόνα της στην αγορά.
Θα πρέπει να γίνει ξεκάθαρο εάν ο ιδιοκτήτης είναι διατεθειμένος να πάρει μέρος του ρίσκου ή καθόλου. Εάν είναι διατεθειμένος να προσφέρει τα μέγιστα για την εξυπηρέτηση των πελατών του spa ή μέχρι ποιου σημείου. Θα αφήσει αυτήν την ιδιότητα στον διαχειριστή του spa; Με τι κόστος;
Χτίζεται μια γέφυρα ανάμεσα στο ξεκάθαρο στρατηγικό πλάνο του ξενοδοχείου και την υποστήριξη του από το spa. Στόχος είναι να παντρευτούν τα πετυχημένα και έμπειρα επιχειρηματικά μοντέλα του spa operator με μια ιδιοκτησία που βασίζεται στην τοποθέτησή της και την εικόνα της στην αγορά.
Θα πρέπει να γίνει ξεκάθαρο εάν ο ιδιοκτήτης είναι διατεθειμένος να πάρει μέρος του ρίσκου ή καθόλου. Εάν είναι διατεθειμένος να προσφέρει τα μέγιστα για την εξυπηρέτηση των πελατών του spa ή μέχρι ποιου σημείου. Θα αφήσει αυτήν την ιδιότητα στον διαχειριστή του spa; Με τι κόστος;
Τρόποι συνεργασίας
Έτσι ερχόμαστε στο μοντέλο συνεργασίας που θα αναπτύξουν οι δύο μεριές.
Οι τρόποι συνεργασίας μπορεί να είναι με ποσοστό επί των εσόδων ή επί των κερδών του spa, με συμμετοχή στο έργο και των 2 μερών με ποσοστό ή με απλή ενοικίαση του spa με ετήσιο ενοίκιο και μισθωτήριο χ διάρκειας.
Όποιος και να είναι ο τρόπος συνεργασίας, ο στόχος είναι ένας:
Ποιος είναι ο στρατηγικός στόχος του ξενοδοχείου και πως ο διαχειριστής του spa θα δημιουργήσει μια επιχείρηση που θα υποστηρίξει αυτό το πλάνο.
Να προσεγγιστεί ο ενδιαφερόμενος πελάτης/επισκέπτης της τουριστικής περιοχής με το σωστό μήνυμα, ώστε να επιλέξει το spa μας ανάμεσα στα ανταγωνιστικά και επομένως το ξενοδοχείο ανάμεσα στις υπόλοιπες υπάρχουσες επιλογές.
Έτσι ερχόμαστε στο μοντέλο συνεργασίας που θα αναπτύξουν οι δύο μεριές.
Οι τρόποι συνεργασίας μπορεί να είναι με ποσοστό επί των εσόδων ή επί των κερδών του spa, με συμμετοχή στο έργο και των 2 μερών με ποσοστό ή με απλή ενοικίαση του spa με ετήσιο ενοίκιο και μισθωτήριο χ διάρκειας.
Όποιος και να είναι ο τρόπος συνεργασίας, ο στόχος είναι ένας:
Ποιος είναι ο στρατηγικός στόχος του ξενοδοχείου και πως ο διαχειριστής του spa θα δημιουργήσει μια επιχείρηση που θα υποστηρίξει αυτό το πλάνο.
Να προσεγγιστεί ο ενδιαφερόμενος πελάτης/επισκέπτης της τουριστικής περιοχής με το σωστό μήνυμα, ώστε να επιλέξει το spa μας ανάμεσα στα ανταγωνιστικά και επομένως το ξενοδοχείο ανάμεσα στις υπόλοιπες υπάρχουσες επιλογές.
Οφέλη που λαμβάνει το ξενοδοχείο από μια πετυχημένη διαχείριση του spa:
- Το spa δρα ως μαγνήτης για πελάτες luxury και με διαθέσιμο εισόδημα άνω του μέσου όρου.
- Αυξάνεται η μέση πληρότητα του ξενοδοχείου, ακόμη και την χαμηλή σεζόν - Στην Ελλάδα τους χαμηλούς μήνες Οκτώβριο μέχρι και Μάρτιο το spa μπορεί να έχει μεγαλύτερο μέσο όρο επισκεψιμότητας λόγω καιρικών συνθηκών, αλλά και χαμηλότερης τιμής δωματίου!!!
- Αυξάνεται ο μέσος όρος παραμονής ημερών στο ξενοδοχείο
- Το ξενοδοχείο μπορεί να θέσει υψηλότερη μέση τιμή δωματίου, άρα μεγαλύτερα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο
- Το spa παρέχει ένα ευδιάκριτο πλεονέκτημα μάρκετινγκ έναντι του ανταγωνισμού, αρκεί ο διαχειριστής του ξενοδοχείου να το δει - Μπορούν να γίνουν πολλοί συνδυασμοί πακέτων διαμονής, διατροφής και spa. Συμπληρωματικές υπηρεσίες ως δώρα σε πελάτες διαμονής, κ.ά.
- Το spa μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις του εστιατορίου του ξενοδοχείου
- Το spa συμπληρώνει και ολοκληρώνει την εμπειρία της διαμονής – Τα spa δεν αποτελούν πλέον σήμερα μονάχα μια στιγμιαία απλή ικανοποίηση και περιποίηση του πελάτη. Κάποια spa συμβάλλουν στην μετα-μόρφωση του κατά την επιστροφή του στην χώρα του (αναφέρομαι σε αυτά που περιλαμβάνουν στις υπηρεσίες τους δραστηριότητες όπως yoga, χορό, ομάδες αυτογνωσίας, εικαστικών, κ.ά.)
- Το spa μπορεί να βοηθήσει το ξενοδοχείο να εισέλθει σε νέες αγορές
H πρόκληση που αντιμετωπίζει ο spa manager στη δουλειά του είναι μεγαλύτερη από αυτήν του υπεύθυνου κρατήσεων του ξενοδοχείου. Τόσο τα δωμάτια του ξενοδοχείου όσο και οι αίθουσες του spa θεωρούνται περιουσιακά στοιχεία του ξενοδοχείου προς διάθεση. Εάν μείνουν “απούλητα ”η ευκαιρία χάνεται για πάντα! Ωστόσο όμως, το ξενοδοχείο μπορεί να “πουλήσει” ένα δωμάτιο για μια φορά την νύχτα, ενώ το spa έχει την ευκαιρία να πουλήσει μια υπηρεσία 10 φορές την ημέρα για ένα χώρο του!!!
Η πρόκληση λοιπόν είναι προς ένα δρόμο: την συνεργασία!!!
Υπάρχουν βέβαια και παγίδες όπου μέσα μπορεί να πέσει το ξενοδοχείο με την ανάθεση της διαχείρισης του σε τρίτο μέρος:
Επίσης, έτσι χάνεται το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του spa και φυσικά και του ξενοδοχείου, καθώς ομοιάζει και συγγενεύει με κάποια άλλα και έχει μεταλλαχθεί σε έκθεση προϊόντων/δείγμα δουλειάς του αντιπροσώπου.
Η πρόκληση λοιπόν είναι προς ένα δρόμο: την συνεργασία!!!
Υπάρχουν βέβαια και παγίδες όπου μέσα μπορεί να πέσει το ξενοδοχείο με την ανάθεση της διαχείρισης του σε τρίτο μέρος:
- Οι υπηρεσίες του Spa λαμβάνονται από τους πελάτες ως παρεχόμενες από το ξενοδοχείο. Έτσι, σε περίπτωση κακής εξυπηρέτησης, κακής υπηρεσίας κ.ά. προβλημάτων το φταίξιμο θα επιβαρύνει και το ξενοδοχείο, όπου η φήμη του είναι σε ρίσκο. Ο πελάτης δεν διακρίνει ούτε τον ενδιαφέρει ποιος είναι πίσω από το spa.
- Το ξενοδοχείο χάνει κάποιο μέρος ελέγχου του: πρότυπα εξυπηρέτησης, επίπεδο υπηρεσιών, στάνταρ διαδικασίες, συγκεκριμένες οδηγίες στο προσωπικό, κ.ά. Άρα, ο διαχειριστής του spa θα πρέπει να καταλαβαίνει και να σεβαστεί το περιβάλλον δραστηριοποίησης των ξενοδοχείων και του Τουρισμού.
- Κάποιες εταιρίες/αντιπροσωπείες καλλυντικών ή εξοπλισμού/μηχανημάτων ινστιτούτων αισθητικής/Δίαιτας ή κατασκευαστικές επιχειρήσεις (πισίνας, υδρομασάζ, spa, ξενοδοχείων, κ.ά.), στον στόχο τους για πλήρης καθετοποίηση, έχουν εισέλθει και στο χώρο του spa management με σκοπό να προωθήσουν και να εκθέσουν το δικό τους προϊόν.
Επίσης, έτσι χάνεται το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του spa και φυσικά και του ξενοδοχείου, καθώς ομοιάζει και συγγενεύει με κάποια άλλα και έχει μεταλλαχθεί σε έκθεση προϊόντων/δείγμα δουλειάς του αντιπροσώπου.
Κάποιοι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων θεωρούν καλύτερους για να διαχειριστούν το spa του ξενοδοχείου τους στελέχη Υποδοχής, Δημοσίων Σχέσεων, Κρατήσεων, F&B. Δυστυχώς αυτό δεν είναι πάντα σωστό, γιατί η εκπαίδευση που έχουν λάβει αυτά τα στελέχη δεν είναι η κατάλληλη σε πελάτες spa και ίσως και να είναι και ξεπερασμένες σήμερα.
Αν υπάρχουν τέτοια στελέχη, είναι καλύτερο να αξιοποιηθούν πρώτα σε εκπαίδευση και σε τεχνικές προσαρμοσμένες στη λογική του spa και της θεραπείας. Στη λογική της αυθεντικής και όχι της “επιτηδευμένης” εξυπηρέτησης. Στη λογική της συνεχής και συνεπής παροχής εμπειρίας προς τον πελάτη. Δεν είναι τυχαίο γεγονός η επιτυχία των spa της Ταϊλάνδης και Ινδονησίας!
H διαχείριση ενός spa απαιτεί ικανότητες τόσο Management, αλλά και τεχνικές όπως θεραπείας. Ο spa manager πρέπει να καταλαβαίνει τον θεραπευτή, να τον υποστηρίζει, αλλά και να τον ελέγχει.
Από την εμπειρία μου, έχω έλθει σε επαφή με προσωπικό που εκτελούσε με λάθος τεχνική των χεριών του και του σώματός του την υπηρεσία. Αποτέλεσμα να τραυματίσει τα χέρια/σώμα του και να απαιτείται ή να μειωθεί ο όγκος δουλειάς του ή να αντικατασταθεί προσωρινά ή μόνιμα. Αν αυτό συμβεί εν τω μέσω της σεζόν, δημιουργεί μεγάλο πρόβλημα στο spa και κατ’ επέκταση στο ξενοδοχείο. Μπορεί να επιλύεται βέβαια, όχι χωρίς τεράστιο κόστος όμως!
Ο spa manager με τις τεχνικές γνώσεις, αν έχει και προηγούμενη πείρα marketing ή business, καταλαβαίνει καλύτερα το περιβάλλον του ξενοδοχείου και έτσι ολοκληρώνει την εργασία.
Αν υπάρχουν τέτοια στελέχη, είναι καλύτερο να αξιοποιηθούν πρώτα σε εκπαίδευση και σε τεχνικές προσαρμοσμένες στη λογική του spa και της θεραπείας. Στη λογική της αυθεντικής και όχι της “επιτηδευμένης” εξυπηρέτησης. Στη λογική της συνεχής και συνεπής παροχής εμπειρίας προς τον πελάτη. Δεν είναι τυχαίο γεγονός η επιτυχία των spa της Ταϊλάνδης και Ινδονησίας!
H διαχείριση ενός spa απαιτεί ικανότητες τόσο Management, αλλά και τεχνικές όπως θεραπείας. Ο spa manager πρέπει να καταλαβαίνει τον θεραπευτή, να τον υποστηρίζει, αλλά και να τον ελέγχει.
Από την εμπειρία μου, έχω έλθει σε επαφή με προσωπικό που εκτελούσε με λάθος τεχνική των χεριών του και του σώματός του την υπηρεσία. Αποτέλεσμα να τραυματίσει τα χέρια/σώμα του και να απαιτείται ή να μειωθεί ο όγκος δουλειάς του ή να αντικατασταθεί προσωρινά ή μόνιμα. Αν αυτό συμβεί εν τω μέσω της σεζόν, δημιουργεί μεγάλο πρόβλημα στο spa και κατ’ επέκταση στο ξενοδοχείο. Μπορεί να επιλύεται βέβαια, όχι χωρίς τεράστιο κόστος όμως!
Ο spa manager με τις τεχνικές γνώσεις, αν έχει και προηγούμενη πείρα marketing ή business, καταλαβαίνει καλύτερα το περιβάλλον του ξενοδοχείου και έτσι ολοκληρώνει την εργασία.
Τελικά ποια είναι η καλύτερη λύση για το ξενοδοχείο; Δεν υπάρχει κατάλληλη απάντηση γι’ αυτήν την ερώτηση. Κάθε ξενοδοχείο είναι μοναδική περίπτωση και κάθε σενάριο διαφορετικό και για τα πάντα υπάρχουν υπέρ και κατά.
Κλείνουμε λοιπόν όπως αρχίσαμε το άρθρο. Η απάντηση είναι μέσα σας: εάν θα δημιουργήσετε ένα σημείο που αποφέρει κέρδη ή άλλο ένα ουσιώδες σημείο άνεσης το οποίο θα αποτελεί άλλο ένα έξοδο.
Κλείνουμε λοιπόν όπως αρχίσαμε το άρθρο. Η απάντηση είναι μέσα σας: εάν θα δημιουργήσετε ένα σημείο που αποφέρει κέρδη ή άλλο ένα ουσιώδες σημείο άνεσης το οποίο θα αποτελεί άλλο ένα έξοδο.
ΠΗΓΕΣ & ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ:
- Marc Cohen & Gerard Bodeker, Understanding the global spa industry: Spa Management, ELSEVIER, 2008
- R.Wilson, C.Gilligan, D.Pearson, Strategic Marketing Management, Planning, implementation and control, BH, 1992
- Michael Porter, Competitive Advantage, Creating and sustaining superior performance, THE FREE PRESS, 1985
- D. Rutherford & M. O’Fallon, Hotel Management and Operations, WILEY, 2005
- John Swarbrooke and Susan Horner, Consumer Behaviour in Tourism, ELSEVIER, 2007
- Wirtz J., Lovelock C., (2010) Services Marketing, People, Technology, Strategy – PEARSON
Το άρθρο, σε καμία περίπτωση δεν έχει στόχο να θίξει, να προσβάλει ή να φέρει σε δύσκολη θέση καμία επιχείρηση, στέλεχος, συνάδελφο spa ή ξενοδοχείου!
Όλες οι κριτικές και γνώμες είναι καλοδεχούμενες και επιθυμητές, εφ' όσον θέτονται με σεβασμό, επιχειρήματα και αγάπη!
Σας ευχαριστώ για το ενδιαφέρον σας!
Όλες οι κριτικές και γνώμες είναι καλοδεχούμενες και επιθυμητές, εφ' όσον θέτονται με σεβασμό, επιχειρήματα και αγάπη!
Σας ευχαριστώ για το ενδιαφέρον σας!
Eίμαι θεραπευτής Μάλαξης και Zen Shiatsu, Spa manager του δικού μου χώρου 'Santorini Zen Spa' από το 2009, επίσης υπεύθυνος του 'Zen Spa Management & Consulting' παρέχοντας επαγγελματικές συμβουλές σε θέματα οργάνωσης και διαχείρισης spa και του 'Zen Center Κατάρτιση' στη Θεσσαλονίκη, παρέχοντας επαγγελματική εκπαίδευση πάνω στα μασάζ και στο spa management.
Έχω σπουδάσει Mάρκετινγκ και Διοίκηση Επιχειρήσεων στο κολέγιο ICBS στην Θεσσαλονίκη και Zεν Σιάτσου/Παραδοσιακή Κινέζικη Ιατρική στο European Shiatsu School στην Αθήνα.
Προσφάτως έχω συμπληρώσει τις γνώσεις μου, με το πιστοποιημένο "Πρόγραμμα Εκπαίδευσης Εκπαιδευτών στην Επαγγελματική Εκπαίδευση & Κατάρτιση" του Κέντρου Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης και Δια Βίου Μάθησης του Εθνικού Καποδιστριακού Πανεπιστημίου, καθώς και το "Πρόγραμμα Μείγμα Μάρκετινγκ & Επιχειρηματική Ανάπτυξη" του ιδίου ΚΔΒΜ.
Κατάγομαι από την Θεσσαλονίκη, ζω και εργάζομαι στην Σαντορίνη. Δραστηριοποιούμαι στην αγορά των spa στον χώρο των ξενοδοχείων, ταγμένος στην επαγγελματική εξειδικευμένη ενημέρωση, εκπαίδευση, οργάνωση και διαχείριση spa, συνεργαζόμενος μόνον με ανθρώπους που μοιράζονται το ίδιο Όραμα, τις ίδιες επαγγελματικές δεοντολογικές αρχές και Οργανωτική Κουλτούρα.
Το αγαπημένο μου ρητό και επαγγελματική μου επιβεβαιωμένη θέση: "Η Κουλτούρα τρώει την Στρατηγική για πρωινό" - Peter Drucker
Για επικοινωνία μαζί μου: [email protected]
Έχω σπουδάσει Mάρκετινγκ και Διοίκηση Επιχειρήσεων στο κολέγιο ICBS στην Θεσσαλονίκη και Zεν Σιάτσου/Παραδοσιακή Κινέζικη Ιατρική στο European Shiatsu School στην Αθήνα.
Προσφάτως έχω συμπληρώσει τις γνώσεις μου, με το πιστοποιημένο "Πρόγραμμα Εκπαίδευσης Εκπαιδευτών στην Επαγγελματική Εκπαίδευση & Κατάρτιση" του Κέντρου Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης και Δια Βίου Μάθησης του Εθνικού Καποδιστριακού Πανεπιστημίου, καθώς και το "Πρόγραμμα Μείγμα Μάρκετινγκ & Επιχειρηματική Ανάπτυξη" του ιδίου ΚΔΒΜ.
Κατάγομαι από την Θεσσαλονίκη, ζω και εργάζομαι στην Σαντορίνη. Δραστηριοποιούμαι στην αγορά των spa στον χώρο των ξενοδοχείων, ταγμένος στην επαγγελματική εξειδικευμένη ενημέρωση, εκπαίδευση, οργάνωση και διαχείριση spa, συνεργαζόμενος μόνον με ανθρώπους που μοιράζονται το ίδιο Όραμα, τις ίδιες επαγγελματικές δεοντολογικές αρχές και Οργανωτική Κουλτούρα.
Το αγαπημένο μου ρητό και επαγγελματική μου επιβεβαιωμένη θέση: "Η Κουλτούρα τρώει την Στρατηγική για πρωινό" - Peter Drucker
Για επικοινωνία μαζί μου: [email protected]
RSS Feed
